一、 大堂崗

1、 查驗出閘物品

（1） 要迅速主動地走近用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經管理公司審批。

（2） 按照放行條上所列內容認真核查每一件物品。

（3） 在工作條件允許的情況 下，盡可能協助用戶包裝或搬動出閘物品。

（4） 未辦物品放行手續的用戶，返公司補辦手續期間，如要求代為看管出閘物品，應問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物品，可協助用戶將物品放在大堂服務臺內或不顯眼的地方，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

2、 非辦公時間出入登記

（1） 迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問用戶。

（2） 站立并雙手接遞用戶證件。

（3） 工作方便的情況下，幫用戶按電梯。

（4） 多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶，不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。

（5） 同一公司兩位以上職員進入大廈時，至少登記兩人；離開大廈時，可只登記其中一人，在備注欄內注明性別、人數。

3、 用戶無出入證或不配合登記，強行要求上樓層加班

（1） 對于無出入證需返公司加班的用戶，要與該公司緊急聯絡人聯系，征求意見后確定。如緊急聯絡人同意加班，由當值領班陪同上樓層，監督開鎖入室后，通知監控中心監控。

（2） 對不配合登記強行上樓層加班的用戶，要立即通知領班處理，并通知監控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開門。如領班處理未果，可電話聯絡該公司緊急聯絡人，征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶爭吵。

4、 盤查可疑人員

（1） 善于察顏觀色，對不良情況要迅速做出反應。

（2） 識別推銷員：推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應詳細詢問，如確屬推銷員，應勸離大廈。

（3） 識別假身份證：①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

（4） 遇到可疑的人或事要設法穩住，不露聲色，迅速通知領導或同事前來協助處理。

二、 巡樓崗

1、 勸離推銷員

（1） 禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。

（2） 要求其寫下承諾書，不得再次進入大廈推銷。

（3） 登記其有效證件。

（4） 勸離大廈。

2、 盤查可疑人員

（1） 禮貌地盤問。

（2） 仔細觀察其臉部表情及回話神態。如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，即帶其返辦公室調查。

（3） 及時與監控中心聯系，掌握可疑人在樓層活動情況，并到其活動過的用戶房間詢問，了解有無財物損失。

（4） 視調查了解的情況進行處理。

3、 用戶未鎖門

（1） 巡樓時逐間推拉各房門，檢查有無鎖好。一旦檢查發現用戶未鎖門，無論是推開還是拉開，都不要關回。因有些是電了密碼鎖沒關到位，可推開或拉開，但關回時就會鎖閉。

（2） 領班未到不得離開，不得讓其他人士進入或私自進入用戶室內檢查。

4、 巡樓保安員應掌握的三個要素

（1）耳聽 異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等）。

（2）眼觀 周圍情況（人員活動情況，公共設施、設備運行情況，消防設施情況，門鎖情況等）

（3）鼻嗅 異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）5、 深夜檢查發現用戶室內有人熄燈在內辦公或從事其他活動

（1） 仔細觀察室內人員活動情況，有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

（2） 在不驚動室內人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯系，查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內人員特征一致，又無反常行為，可以不過問，但須通知監控中心留意。

（3） 如大堂無登記，當值人員應將情況報告領班，按領班吩咐，敲門或按門鈴，征得用戶同意后入室，禮貌地詢問用戶：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無電等，聽候用戶解釋，觀察其表情反應是否正常。核查無疑后，要用戶補做加班登記。如有疑點，要客人出示身份證登記后，再由領班與該公司緊急聯絡人聯系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班；如不是該公司職員，要盤查清楚，并由領班請示公司領導及征求該公司緊急聯絡人意見，決定是否送派出所處理。

6、 發現可疑爆炸物品

（1） 小心檢查或仔細觀察包裝情況，側耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。

（2） 如確定屬爆炸物品，應立即通知領班報警，由警方派專員前來處理，同時做好警戒疏散周圍所有人員。

（3） 如一時不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來解除爆炸裝置。

（4） 如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包，立即切斷導火線；如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。

（5） 控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關處理。

三、 廣場崗

1、 送餐人員的管理

（1） 要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

（2） 對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務中心辦理出入證；如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫下辦出入證承諾書；第四次再未辦證，可不允其進入大廈送餐，但要問所送房間，然后打電話給訂餐用戶，講明送餐人員不能進入的原因后，請用戶自已下來拿。同時，打電話給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。

2、 施工人員的管理

（1） 施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進大廈時，自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時，可乘搭客梯，但不準用客梯載運貨物。

（2） 只在大廈內施工一天或到施工場地清運垃圾的人員，在施工單位負責人擔保下，可憑身份證登記進入。首次入場施工，一時未辦理施工證的，可憑身份證登記進入，但必須限定在當日內辦好出入證。

（3） 轉借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領班將此情況告知施工單位負責人。

（4） 從施工場地帶出的電動機具及工具，必須有該施工單位負責人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。

3、 廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當見到有人將單車或摩托車停放在廣場時，應迅速上前勸阻。一般情況下，車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻，則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

四、 入車道崗

（1） 警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時，應對司機講明，所有特種車牌車輛進車場都要計時交費，以免出場時因付停車費發生爭執。必要時，指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。

（2） 凡是超出入口限高欄的車輛，一律不得進入車場。

五、 出車道崗

（1） 引導車輛泊位時，應站在車的左側或右側，不能站在車正中間，以防倒車時被撞到。

（2） 指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到，一般要與反光鏡高度持平，不能過高或過低，泊放的位置應在方格正中，不可跨方格停放。

（3） 司機離開前，應提醒其帶走貴重物品，關好門窗，檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等，如有問題，應填寫檢查表，交司機簽名確認。

（4） 因繳費產生不滿，揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時，出口崗保安員應跟隨其到出車道，一旦發現司機人破壞車場設施行為，立即上前制止并視情節要求賠償損失。

（5） 司機離開后，檢查發現車門窗未關嚴，車內有貴重物品時，應立即報告領班前來處理，不得私自進入車內檢查或觸動車內物品。領班檢查后，能關鎖好門窗的，替其關鎖，關鎖不了的，定鏡監控錄像。如發現裝有巨額現金的提包，管理部有人當值時，保安領班應通知管理員一起清點，列出清單，雙方簽名確認后，由保安領班保管；如管理部無人當值，保安領班應同車場當值保安、收費員三人共同清點，列出清單并簽名確認。車主簽領時，要認真核對基駕駛證、行駛證，復印身份證，與用戶收條一起存檔。

六、 車場收費崗

（1） 熟悉各種操作程序，快捷、準確無誤地做好收費工作。

（2） 對有疑點的鈔票一定要經驗鈔機辨別真假。

（3） 有事臨時請人頂崗收費時，離開前和返回時都要打暫結帶，頂崗收費人按暫結帶上打出的現金數移交收費崗。

（4） 車場一旦發生突發情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標明日期、時間及事情性質，交領班處理。

（5） 對因繳費產生不滿，揚言鬧事的車輛出場時，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對講機通知領班，并事先做好錄像工作。

（6） 收費室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進入。

（7） 因突然停電收銀機不能正常工作時，對繳費客人要禮貌地解釋，并用對講機與入車口聯系，核對該車進入的時間，準確地為客人計算應交的費用。

七、 商場崗

1、 回答顧客提問

（1） 聽清顧客提問

（2） 回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。

（3） 對自已不清楚的事情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向營業員了解。

（4） 在顧客與營業員論價時不能擅自加進自已的意見。

2、 顧客與鋪主之間因買賣發生打架或其他問題

（1） 打架事件的處理：①立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時報告領班。②領班到場后，要盡快將雙方當事人帶離商場，以免影響商場正常營業。③聽取雙方當事人講述事情發生的經過，到商場調查，核實雙方所講是否真實。④根據調查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當事人意見，如調解處理不了，移送派出所處理。

（2） 其他一般性問題的處理：①以商場內因買賣糾紛而引起的爭執，要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領班處理。②處理原則：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態；立場公正，不偏袒，不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。

（3） 鋪主與鋪主之間發生矛盾：①及時緩解矛盾，防止事態擴大。②報商場當值管理人員處理。③商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領班處理。當值領班要設法平息事態，了解產生矛盾的原因，尋求解決的辦法。④處理問題時，不妄加指責或評論任何一方，要擺事實講道理，以理服人。

（4） 搶劫事件：發生搶劫事件，當值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設法通知在附近執勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領班請示上級同意送交當地派出所。同時，帶受害者前往派出所調查取證。如未擒獲，保安領班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報警。如受害者受重傷，應立即送往醫院搶救。

（5） 盜竊事件的處理方法與技巧：發生盜竊事件，當值保安員要設法抓獲。如盜竊分子人數較多，一個人的力量難以對付時，在不驚動的情況下，立即用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后，商場當值保安員及領班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網打盡。擒獲后，請示上級同意，報派出所處理，同時保護好現場，與商場管理人員聯系，讓失主來作證。

（6） 公共區域：①商場大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區域。公共區域內應保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現象，應及時請堆放貨物的鋪主搬離。②發現公共區域內有果皮、膠袋等垃圾雜物時，當值保安員應將垃圾撿入垃圾筒內，如雜物過多，應通知清潔員清理。如知道是何人所為，應請其將垃圾撿到垃圾筒或將雜物送后圍垃圾池（指店鋪人員，顧客除外）。③發現公共區域地面有水跡時，應及時擦干凈，以防顧客滑倒。④任何鋪位未經許可不得使用公共區域電源，如有發現速報領班按公司有關規定進行處理。⑤中午及下午學生放學或上學高峰期經過商場時，當值保安員要站在扶梯口，監察學生上下扶梯，防止發生意外或緊急迫停扶梯。如有發現，即時制止并報領班處理。⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位，以便發生事故后劃分責任。

八、 消防中心崗

1、 電話報火警

（1） 接警迅速，處警果斷。

（2） 要問清報警人姓名、單位，火警地點及性質、人員情況等，并做好記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現場撲救，并向上級報告有關情況；將監控鏡頭調到火警地點觀察，啟動聯動系統用廣播和警鈴通知火警區域人員及時疏散；回降所有電梯到首層；通過監控系統密切注視火警區域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯系，及時向上級報告火警情況，并按總經理的指示向119火警臺報警。

（3） 火撲滅后，將所有系統復位，并做好情況記錄。

2、 煙感報警

（1） 接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據保安員檢查報告的結果果斷處置。

（2） 處理方法：按到煙感報警后，迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級，同時將監控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后，如是火警，立即啟動聯動系統，并通知上級采取措施，視火警發展，用廣播和警鈴通知火警區域人員疏散，同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障，將有關情況向工程部報告維修。

3、 樓層監控

（1） 當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實掌握樓層人員活動情況，并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時，應及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員，以便核實進入過的公司房間有無財物損失等，并將情況報告領班，以便領班做進一步的處理。

（2） 除正常的錄像時間外，遇有緊急突發性情況或各種可疑情況時，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。

（3） 正常情況下，各機定點觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據監控工作需要隨時定鏡觀看。

（4） 按照規定的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。

4、 接聽電話

（1） 電話鈴響三聲內接聽電話。

（2） 手持話筒時，第一句話應說“您好，消防中心”，然后仔細聽對方說話，必要時做好記錄。如聽不明白，應請對方重述一遍。清楚后，待對方說再見后再說再見，對方放下電話后，再輕輕放下電話。

5、 打電話

打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，不浪費時間。對方接電話時，應先報公司部門：“您好，管理公司消防中心”。

6、 使用電梯對講電話

（1） 使用對講電話知會梯內人員時，應說“您好，請您……”。語氣須親切柔和，切忌命令式的口語。

（2） 得知客人困梯時，要用親切的語氣安慰客人。

（3） 接聽對講電話時，鈴聲響，迅速接聽，第一句應說；“請問有什么需要幫忙嗎？”切忌說“喂！什么事？”